Yhteystyypin muuttuminen tuo jännitystä, osa 2

Muu­tin Kel­jon­kan­kaal­ta Kel­tin­mä­keen, ja Eli­sa Viih­de muut­ti mu­ka­na­ni. Ko­van työn ta­ka­na se oli, mut­ta sain­pa­han ne­tin toi­mi­maan asian­mu­kai­ses­ti. Kii­tos sii­tä kuu­luu lä­hin­nä it­sel­le­ni. Kuva: nige_mar: Unplugged. c bna 2.0

Elämäntilanteeni pienoisen heilahduksen takia päädyin muuttamaan Jyväskylän kaupunginosasta toiseen, Keljonkankaalta Keltinmäelle1 varsin pikaisella aikataululla. Muuttaminen on muuten mukavaa2, mutta Internet-yhteyden säätäminen on hermoja raastavaa, varsinkin jos käyttäjänä on kaltaiseni no-life ja palveluntarjoajana Elisa. Helpolla emme Elisan kanssa toisiamme päästäneet tälläkään kertaa.

Alkuverryttelyä: muuttoilmoitus viime tinkaan

Muiden kiireiden takia ehdin lähettää Elisalle pyynnön Elisa Viihde -asennusosoitteen vaihtamisesta vasta tiistaina 27.5., vaikka muutto uuteen asuntooni oli jo seuraavana maanantaina, 2.6.. Pyynnössäni pyysin operaattoria olemaan yhteydessä, jos ”siirrosta aiheutuu tallenteiden menettäminen tai digiboksin vaihtuminen (varsinkin umpisurkeaan Paceen)”3. Sain perjantaina 30.5. asiakaspalvelulta seuraavan vastauksen:

[–] Uudessa osoitteessasi Elisa Viihde-palvelu toteutetaan kuitenkin kaapelimodeemi-tekniikalla, joten palveluusi tehdään siirron yhteydessä
tekniikanvaihto.

Muutoksen vuoksi saat postitse uutta tekniikkaa vastaavan modeemin, muutoin laitteet säilyvät samoina. Samoin sopimuksen hinta ja määräaikaisuus säilyvät samoina, ja jatkossa Elisa Viihteeseen kuuluvan
laajakaistan nopeus on max. 100 Mbit/s.

Samassa yhteydessä kävi ilmi, että kytkentä onnistuu vasta muutama päivä muuttoni jälkeen, keskiviikkona 4.6.. Tarkkasilmäisenä kiinnitin myös huomiota hinnan säilymisestä ennallaan: silloinen kuukausimaksuni oli 10 € ”listahintaa” alhaisempi yhtiövastikkeellisen VDSL2:n takia. Kun kysyin hinnan perään, oikaisi toinen asiakaspalvelija hinnan olevan tuttu 39,90 €/kk, kuten arvelinkin.

Alunperin ajattelin selviäväni hyvin muutaman päivän ilman nettiä, mutta muutettuani uuteen asuntooni totesin elämän ilman Internetiä olevan ihmisarvolleni sopimatonta. Kipaisin siis hakemassa pahimpaan hätään Elisa Shopitista tarjouksessa4 olleen Saunalahti Prepaid Perhenetti -setin, jossa on varsin näppärän oloinen Huawein 3G→WLAN -reititin ja kuukauden tiedonsiirrot.

Modeemi postista − vaan kuinkas sitten kävikään

Kun keskiviikko vihdoin koitti, saapui myös modeemini lähipostiin. Lähdin juoksujalkaa pakettiani hakemaan, ja kotona valmistauduin kaivamaan paketista edellisessä asunnossa minua aikansa palvelleen Bewan C5200 -kaapelimodeemin siskon tai veljen. Näin ei kuitenkaan ollut, vaan valkoinen pahvilaatikon kätköistä löytyikin Pace C2300. ”Sama se”, ajattelin, ja laitoin modeemin kiinni letkuihinsa.

Internet-yhteys muodostui varsin nopeasti, ja ajattelin säätää modeemin siltaavaksi ja ottaa WLAN:in pois käytöstä taajuuksia saastuttamasta. WLAN:in poiskytkentä on hieman omituista mutta yksinkertaista: laitteen etupaneelin WPS-painiketta kymmenisen sekuntia pohjassa pitämällä WLAN-valon saa sammumaan.

Siltaavaksi laitteen saaminen onkin sitten ihan oma juttunsa. Tai ei oikeastaan: tuollaista toimintoa kun ei Elisan rampauttamassa modeemissa ole. Tai mitään muitakaan käyttäjän säädettävissä olevia toimintoja. Ei paikallista hallintaa, ei etähallintaa oma.elisa.fi:ssä, ei yhtään mitään. Elisan C2300-tukisivun yläreunasta toki löytyy linkki ”NAT-tilasta siltaavaksi” -ohjeeseen, ja se ohje kuuluu näin5:

Laitteessa ei ole tukea siltaukselle.

Laitteessa ei sen koommin ole tukea myöskään porttiohjauksille. Lueskelin Elisa Palstaa, ja kyseinen modeemi on myös siellä nostattanut kuumia tunteita surkeutensa tähden. Laitteen maine saa sukulaisdigiboksinsa näyttämään pätevältä vehkeeltä, ja vanhan Bewan-kaapelimodeemin suorastaan taivaan lahjana kaapelimodeemiasiakkaille.

Kaiken kaikkiaan Pace C2300:n ominaisuuksien täydellinen puuttuminen sai minut niin hämilleni, että ajattelin vielä varmuuden vuoksi soittaa Elisan asiakaspalveluun tarkistaakseni asian. Asiakaspalvelussa jonotettuani sain kuulla että kyseinen on juuri niin umpipaska kuin kuvittelinkin. Minulle luvattiin kuitenkin lähettää vanha tuttu Bewan-modeemi Pacen tilalle, joskin toimituksen sanottiin menevän seuraavalle viikolle.

Kitkutellessani tupla-NAT:illa Pacen perässä huomasin laitteen hyytyvän pienestäkin rasituksesta: jopa varsin heppoinen D-Link DIR600 -reitittimeni toimi täysin ongelmitta siinä kuormassa, jolla sain Pacen resetointikypsäksi. Resetointia laitteen kanssa pääsikin tekemään useita kertoja viikonlopun aikana, eivätkä latausnopeudet missään vaiheessa nousseet juuri 30-50 megabittiä paremmiksi.

Uusi modeemi, uusi yritys. Vai?

Uuden modeemin odottelu tuntui ikuisuudelta, mutta seuraavana tiistaina 10.6. sain paljon odottamani ilmoituksen saapuneesta postilähetyksestä. Kipaisin kivenheiton päässä olevassa lähipostissani hakemaan pakettia, ja huhkin kiireenvilkkaa takaisin kotiin. Hikipisarat vaihtuivat kuitenkin katkeriin kyyneliin, kun laatikosta kuoriutui toinen kappale maailman huonoimpia modeemeja6. To add insult to injury, sanoisi ulkomaalainen7.

Avauduin asiasta välittömästi Twitterissä, ja sain @Elisa_aspa:lta karut terveiset:

[V]alitettavasti Bewanin kaapelimodeemia ei ole saatavilla. Virheellisesti on luvattu. Pahoittelut.

Vedettyäni muutaman syvän hengenvedon uuden asuntoni parvekkeella soitin jälleen Elisan asiakaspalvelun tutuksi tulleeseen numeroon8. Asiakaspalvelija vahvisti Twitter-tiedon: Pace päädyttiin lähettämään siksi, että Bewaneja ei Elisan varastoissa enää ole, ja jotainhan toki piti lähettää. On hieman kummallista, että missään vaiheessa Elisan lähetetään-asiakkaalle-uusi-modeemi -liukuhihnaa ei kukaan tai mikään kyseenalaistanut touhun jatkamisen mielekkyyttä.

Selvittelin asiakaspalvelijan kanssa vaihtoehtojani9: vaihto ADSL-viihteeseen, jossa kuparin pituuden takia nopeudet jäisivät riittämättömiksi IPTV:lle; vaihto vuokraani sisältyvään Ethernet-pohjaiseen Internetiin ja Elisa Viihde Ilman Laajakaistaa -palveluun toivoen että Viihde-bitit suhisisivat Jyväskylän yliopiston verkon rajoitusten läpi; tai oikean kaapelimodeemin ostaminen oikealla rahalla. Päätin puhelun luvaten pohtia näitä mahdollisuuksia, ja myöhemmin päädyin viimeksi mainittuun vaihtoehtoon.

Puhelun aikana sain myös kuulla Elisan muuttaneen linjausta Viihde-laitteiden palauttamisesta: he eivät enää kuulemma kaipaa modeemejaan ja digiboksejaan takaisin, vaan saisin pitää ne. Pace-boksien varastoiminen pahan päivän varalle on kerrassaan oksettava ajatus10, mutta VDSL2:sta käsiini jääneen ZyXEL:in pidän kyllä riemulla omanani.

Rahalla saa ja hevosella pääsee

Seuraavana päivänä, keskiviikkona 11.6., ajelin polkupyörälläni paikalliseen IT-liikkeeseen, JK-Centeriin, ja kyselin kaapelimodeemien perään. ”Ei ole, kysy operaattoriltasi”, oli vastaus. Koska aikomuksenani ei ole rakentaa Pace C2300 -modeemeista pyöräkatosta, en todellakaan aio kysyä operaattoriltani.

Takaisin pyöräillessäni mieleeni juolahti jopa kiero ajatus: soittaako Soneralle tai DNA:lle ja kysyä, myisivätkö he minulle kaapelimodeemin − oikeastaan heidän kannattaisi antaa moinen minulle ilmaiseksikin ihan PR-temppuna. Kotiini saavuttuani päädyin kuitenkin katsomaan suomalaisten verkkokauppojen tarjontaa, ja espoolaisen Data-Systems Oy:n valikoimista löytyi varsin pätevän oloinen ja suhteellisen vähän parjattu Cisco EPC3825 -modeemi. Tuota modeemia jaetaan ilmeisesti joillekin Soneran ja DNA:n kaapelimodeemiasiakkaille, ja joskus myös Elisan asiakkaat ovat kyseisiä laitteita saaneet. Päädyin tilaamaan modeemin, mikä tiesi, toimituskulut mukaan luettuna, 111,60 euron kevennystä pankkitililleni.

Ciscon kaapelimodeemi saapui maanantaina 16.6. pakattuna vihreään DNA Welho -laatikkoon − mistä lie Data-Systems modeemin itselleen hommannut. Paketista löytyi modeemin lisäksi myös KTV/data-splitteri ja koaksiaalikaapeli modeemia varten, kuten myös lyhyt CAT5-verkkokaapeli11 roinalaatikkooni pölyttymään.

Kun Pace oli korvattu Ciscon modeemilla, alkoi taajuushaun valmistumisen odottaminen. Kaapelimodeemin taajuushaku saattaa ensimmäisellä kerralla kestää jopa tuntikausia, joten olin varautunut odottamaan. Ensin vilkutti DS-valo downstream-taajuushaun merkiksi, ja sen asetuttua alkoi taajuushaku toiseen suuntaan ja US-, eli upstream-merkkivalo puolestaan vilkkua. Lopputulos ei kuitenkaan ollut tyydyttävä: Käyttövalmiudesta kertova Online-valo ei näet syttynyt, vaan sen sijaan DS- ja US-ledit vilkkuivat yhtä aikaa. Lyhyellä googlauksella12 selvisi, että vilkkuminen merkitsee operaattorin kieltäytyneen päästämästä laitetta verkkoon, joka puolestaan johtuu siitä, etten ollut älynnyt soittaa Elisalle ja kertoa uuden modeemini MAC-osoitetta.

Soitin Elisalle jo kolmatta kertaa. Kuten yleensä, puheluuni vastasi jonkinlainen portinvartija-asiakaspalvelija, joka ohjasi puhelun eteenpäin kerrottuani halustani rekisteröidä uuden modeemini. Yleensä tässä vaiheessa alkaa varsinainen jonottaminen, mutta kuin ihmeen kaupalla pääsin läpi saman tien. Syykin paljastui nopeasti: liekö syynä epäselvästi selostamani tilanteeni vai mikä, mutta minut oli ilmeisesti ohjattu väärälle ”osastolle”. Rempseä naisääni totesi kuitenkin Elisa Viihde -puolelle olevan yli tunnin jono, eikä halunnut minua sinne ohjata. Näinpä hän päätti hoitaa asian omakätisesti tai viimeistään kollegan avustuksella, vieläpä saman illan aikana vaikka kello oli jo suhteellisen limiiteillä.

Näin totta vie myös tapahtui: liekö tuntiakaan kulunut kun modeemi jo nousi kiltisti linjoille. Kylmät väreet kulkivat pitkin selkäpiitäni huomatessani Elisan ajavan omin lupinensa kovalla rahalla ostamalleni modeemilleni omaa, joskin aiempaa uudempaa, firmwareaan. Päivitys ei kuitenkaan tuhonnut laitteen käytettävyyttä. Päinvastoin: laitteeseen ilmaantui suhteellisen selkeä siltaustoiminto. Cisco EPC3825:ssa ja Elisan ajamalla epc3825-v302r125573-131211c-ELS-firmwarella siltaus tapahtuu vastalaitekohtaisesti MAC-osoitteen perusteella IP Pass-through -nimisellä toiminnolla Elisan ohjeen mukaan. Syötettyäni D-Linkin reitittimeni WAN:in MAC-osoitteen ja käytettyäni molemmat vehkeet alhaalla homma lähti pelittämään, ja D-Link sai oman ulkoisen IP:nsä. Hauskasti myös EPC3825:n hallintapaneeliin pääsee edelleen käsiksi myös routterin takaa, vaikka en suoraan sanottuna tiedä, minkä noituuden ansiosta näin on.

Uskollinen Netgemini ei ilmeisesti tykkää uudesta modeemista, sillä kaikki Internetiä vaativat toiminnot tallenteista EPG:hen jäävät näkymättä. Toki mielelläni ottaisin nuokin ominaisuudet takaisin käyttöön, mutta tuo taisto jääköön ainakin hetkeksi odottamaan. Ja suoraan sanottuna pidän mielummin EPC3825:ni ja Netgemini ongelmineen kuin vaihdan kumpaakaan Paceen.

Lait­teel­la on vä­liä. Ar­vaa, mit­kä no­peus­tes­tit on teh­ty Pa­cel­la ja mit­kä Cis­col­la. Kuva: Kuvakaappaus speedtest.net:stä

Yhteyden nopeudessa myös on selvä ero: siinä missä Pace pääsi tuskaisesti ja hyvällä tuurilla 50 megabitin pintaan, tykittää Cisco lähes maksiminopeutta. Myöskään mitään hyytymisen merkkejä en onnistunut pienehköllä kuormitustestillä saamaan aikaan13. Saatoin siis heitellä Pacet hyvillä mielin takaisin laatikkoihinsa. Jos joku tuollaista omakseen kaipaa, minulta saa tulla hakemaan ihan ilmaiseksi; lupaan jopa tarjota kahvit!

Johtopäätöksiä

Tässä kirjoittamani asiat oli alunperin tarkoitus julkaista omana ”Avoin kirje Elisalle” -tyyppisenä kirjoituksenaan.

Elisan asiakaspalvelu14 on helposti yksi Suomen parhaita, kuten tälläkin kertaa tuli selväksi. Olen todennut viimeisten viikkojen aikana palvelun pelaavan puhelimessa, liikkeessä, sähköpostitse ja Twitterissä. Asiakaspalvelijoiden asenne on reipasta, palvelualtista ja mukavaa. Rehellisyyden nimissä on myönnettävä, että toisinaan vereni kiehuminen on saattanut tehdä minusta jokseenkin hankalan asiakkaan, mutta näistäkin tilanteista on selvitty puolin ja toisin kunnialla.

Muutama lipsahdus tosin pääsi Elisa-aspalla käymään; näistä pahin oli uuden Pacen lähettäminen. Liekö syynä ongelmat sisäisessä viestinnässä vai missä, mutta tuollaisia ei kerta kaikkiaan saisi päästä tapahtumaan. Toivon todella, että Elisalla tapahtunut selvitetään ja epäkohdat prosessissa korjataan. Kuitenkin, kun tarkastellaan kokonaisuutta, juuri toimiva asiakaspalvelu on se syy, miksi en ole loikannut muulle operaattorille. Esimerkiksi aiemmin mainitsemani ”jonon ohi” palveleminen on sellaista nice touch -touhua, joka pitää asiakkaan tyytyväisenä.

Mutta mutta, kuten olen aikaisemmissakin blogikirjoituksissa sanonut, ei Elisalla noin muuten ole varsinaisesti aihetta juhlaan. Se, että Elisa korvaa läpipaskoilla ja vailla minkäänlaista quality controllia olevilla laitteilla laitteita, jotka kuitenkin miten-kuten toimivat (case Bewan→Pace, case Netgem→Pace), on täysin naurettavaa, ärsyttävää ja asiakaskunnan kasvoille sylkemistä. Niin ei, Elisa rakas, yksinkertaisesti voi toimia. Ei, vaikka merikontillinen Paceja maksaakin 4,90 € vähemmän kuin sama määrä oikeita laitteita. Ei. Lopeta.

Elisa Viihteen kehitys palveluna on oman kokemukseni mukaan aivan jäissä. Joo, Elisa lanseeraa aika ajoin uusia kanavapaketteja ja hienosäätää Elisa Viihde -portaalin AJAX-animaatioita, mutta mitään todellisia edistysaskelia ei olla otettu aikoihin. Muiden operaattorien Viihde-paketit menevät kehityksessä menojaan, kun Elisalla ollaan juututtu tää-toimii-nyt-ei-kosketa-siihen-enää-ikinä -ajatteluun. Laitteiden firmwaret ovat sanalla sanoen huonoja, ja päivitysten aikataulut paukkuvat poikkeuksetta15.

Kaikesta paistaa myös sisäisen viestinnän ongelmat, ja jos tieto ei liiku talon sisällä, miten se liikkuisi asiakkaillekaan. Perustan väitteeni ennen kaikkea tässä kirjoituksessa kertomiini ongelmiin ja virheisiin, mutta myös aikaisempiin kokemuksiin (lukemisen arvoinen on myös kirjoitukseni Viihteen tulevaisuudesta). Veikkaan, että juuri kommunikaatio-ongelmat ovat eräs osa-aiheuttaja myös edellä mainitsemiini ongelmiin, ja ratkaisemalla ne voisi tehokkuutta alkaa löytyä yllättäen lisää.

Elisa Viihteen määräaikaisuuteni päättyi jo iät ja ajat sitten, eikä edes tallenteiden vendor lock-in ole kohdallani kovinkaan suuri. Miksen siis vaihtaisi operaattoria, kun vaihtoehtoja kuitenkin on? Edellä mainittu asiakaspalvelun laadukkuus on eräs tärkeä syy. Toinen yhtä tärkeä on tämä: Suomessa toimii ainoastaan huonoja Internet-operaattoreita, joista pitää valita vähiten huono. Elisan tavanomaiset selkäänpuukotukset tunnen ja osaan väistää, muiden operaattoreiden osalta taitoni ovat vajavaisemmat. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että kylkeeni pitäisi lyödä se yhdestoista tikari − sen jälkeen lähden kyllä Lapin jänkhälle ja ryhdyn erakoksi.

Joo, olen Elisalle jokseenkin huono asiakas: valitan jatkuvasti kaikesta, enkä edes ota puhelinmyyjältä uutta tablettia ja Saunalahden liittymää siihen. Suututtaessaan Elisa saa minusta siis vaarattoman vihollisen: vähän loanheittoa Twitterissä ja blogissani − ehkä jopa lopetan Elisan/Saunalahden suosittelemisen läheisilleni. Pahimmillaan menetykset lasketaan vuositasolla korkeintaan muutamissa tuhansissa euroissa, mikä ei Elisan 300 miljoonan euron liikevoitossa paljoa tunnu.

Mutta meitä on monta, ja määrä kasvaa vierivän lumipallon tavoin koko ajan, jos tällaista hölmöilyä jatketaan. Jokaisen kipuraja kulkee jossakin, ja jossain vaiheessa se operaattori ihan oikeasti vaihtuu. Suurin osa tuskin sanoo sanaakaan perusteluksi, vaikka minä satunkin ajoittain tällaisia ”tilanneraportteja” kirjoittamaan. Onko Elisa laskenut että laadusta-viis-kunhan-hinta-on-kohdillaan -asiakkaita on tarpeeksi tällaisen bisneksen pyörittämiseen, jos me muut lähdemme? Jos ei, vielä ei ole liian myöhäistä laittaa kuuluisaa ”jotain rotia” touhuun. Kohta saattaa olla.

—
1) Ulkopaikkakuntalaisille kerrottakoon, että Jyväskylässä kaupunginosa saa ottaa nimeensä -mäki-liitteen vain, jos lyhimmän Kompassilta kaupunginosan keskustaan kulkevan kevyen liikenteen reitin keskijyrkkyys ylittää 40°.
2) Ei oikeasti ole. Ja edellinen alaviitekin oli muuten sitten läppä.
3) Käytössäni on edelleen harmaa Netgem, joka kyllä hakkaa Pace-digiboksin mennen tullen. Jos digiboksini joskus lahoaa, hommaan itselleni Venäjän mafialta uuden samanlaisen ennemmin kuin otan Pacen.
4) 39,90 €, normaalisti kympin enemmän. Kyseinen tarjous on muuten voimassa elokuun loppuun.
5) Tuntuu, että koko tukisivu on vain digitaalinen keskisormen heilautus Pacen saaneille.
6) Ja tämä on ihan absoluuttinen totuus. Jos kyseiseen laitteeseen tekisi minkä tahansa heikennyksen, se lakkaisi olemasta modeemi. Esimerkiksi sähkön johtaminen käyttäjän näpeille olisi tuossa romukasassa ainoastaan käyttömukavuutta lisäävä ominaisuus.
7) Jos suomessa on joku vastaava sanonta, voi sen kertoa kommenteissa.
8) Menevät mokomat varmaan vaihtamaan sitä, kun ehdin oppia ulkoa. 
9) Eli minä ehdotin, asiakaspalvelija tarkisti toimivuuden.
10) Paljonkohan maksaisi lähettää modeemit raketilla avaruuteen?
11) Ihan tosi, mikä järki on laittaa CAT5-kaapeli gigabitin LAN-porteilla varustetun modeemin kylkiäiseksi?
12) Onneksi hommasin sen mobiilinetin. Kaapelimodeemin ledien merkitykset ovat muuten suhteellisen vakioidut, eli US+DS-välke tarkoitta muillakin laitteilla samaa vikaa.
13) Tässä on muistettava, että kotiverkkoni reitittimenä toimiva D-Link DIR600 alkaa piiputtaa kuorman alla todella herkästi.
14) Lasken tähän myös Elisa Shopit -myyjät.
15) Mitäs, onko Bewanin kaapelimodeemissa jo porttiohjaukset, onko?

Disclaimer: Tiettyjä kokonaisuuden kannalta merkityksettömiä seikkoja on muutettu tarinankerronnallisista syistä. Samasta syystä joitakin vähemmän tärkeitä episodeja on jätetty pois. Teillä on yhteystietoni jos haluatte keskustella, Elisa.