Avainsana: puhelinpalvelu

DHL:n reaktio palautteeseen, ja kuvia perheenlisäyksestä

Posted onLeave a comment

Lähes sa­man­lai­nen Rasp­berry Pi kuo­riu­tui pa­ke­tis­ta kuin aiem­min­kin. Lai­te oli kui­ten­kin hie­man tu­ke­vam­min peh­mus­tet­tu: laa­ti­kos­sa oli kak­si pak­suh­koa vaah­to­muo­vi­pat­jaa, joi­den vä­lis­sä Pi oli pus­sis­saan.
Kuva: Riku Eskelinen/ CC BY-SA 3.0

Kirjoitin eilen RS-Raspiani kuljettavan kuriirifirma DHL:n teknisistä vaikeuksista puhelinpalvelussa. Lupasin kirjoituksessani lähettää DHL:lle palautetta ja näin myös teinkin. Tänään aamupäivällä Suomen DHL:n asiakaspalvelusta vastaava henkilö soitti minulle palautteeni tiimoilta.

Annan usein ja yleensä ihan mielelläni palautetta1 firmoille, sillä toivon, että yritykset arvostavat palautetta ja yrittävät kehittää palveluaan. Tavallisesti vastineeksi palautteestani en joko saa mitään, tai korkeintaan lyhyen ”Kiitos palautteestasi” -viestin. Siispä jo se, että joku soittaa palautteeseeni liittyen, on vähintäänkin kunniamaininnan arvoinen suoritus.

Soittaja oli selvästikin perehtynyt kirjoitukseeni, ja tiedosti siinä mainitsemani ongelmat työnantajansa puhelinpalvelussa. Kyselipä hän vielä, missä puhelinpalvelussa olisi mielestäni toimivampi tekninen toteutus, ja vastasin muutamaan muuhunkin kysymykseen. Lopuksi hän kertoi, että asioille ollaan todella tekemässä jotakin: heti huomenna palautteeni asioita on palaveripöydällä. Kokonaisuudessaan puhelu kesti ehkä kymmenisen minuuttia.

On ulkopuolisena arvioida, millaisia konkreettisia tuloksia palautteellani loppujen lopuksi on. Hämmästyin silti, kuinka vakavasti tämä henkilö asian otti, ja puhelun jälkeen minulle jäi sellainen mielikuva, että DHL:llä (ainakin Suomessa) asiakkaalla2 on väliä. Kiitos siis, DHL Suomi, ja erityisesti sinulle, minulle soittanut Sari3.

* * *

Itse paketti saapui ajallaan: Matkahuollon kuljettaja soitti hieman ennen iltapäiväkolmea, että oli lähetyksen kanssa minua työpaikkani aulassa vastassa. Kuittasin paketin, ja lähdin kotiin availemaan jonkin verran Farnellin kuorta tuhdimpaa pakettia.

Ennen avausta huomioni kiinnittyi paketin osoitetarraan. Siinä missä osoite oli Jyväskylän skandeja lukuunottamatta kunnossa, ei puhelinnumerosta voinut sanoa aivan samaa: ilmeisesti jossain vaiheessa puhelinnumeroni on tallennettu numerona tietokantaan, ja osoitetarroihin on numero on merkitty tieteellisessä muodossa: ”3.58401E+11”.

Jos aiot tal­len­taa pu­he­lin­nu­me­roi­ta tie­to­kan­taan, niin tal­len­na ne merk­ki­jo­noi­na. Muu­ten voi käy­dä näin.
Kuva: Riku Eskelinen/ CC BY-SA 3.0

Paketin toisella puolella RS Componentsin lähetteen peitti DHL:n toimitusohjeet:

Näis­sä oh­jeis­sa on­nek­si pu­he­lin­nu­me­ro oli ihan oi­kein, ja Mat­ka­huol­to sai pa­ket­ti­ni toi­mi­tet­tua työ­pai­kal­le­ni.
Kuva: Riku Eskelinen/ CC BY-SA 3.0
Tä­män ver­ran kar­ton­ki­laa­ti­kos­ta ta­va­raa löy­tyi.
Kuva: Riku Eskelinen/ CC BY-SA 3.0

Farnellin paketista poiketen RS Components oli pakannut myös ohje- ja turvallisuustietoarkit laitteen seuraksi kartonkilaatikkoon. Laatikko oli myös huomattavasti Farnellin boksia suurempi, sillä ESD-suojapussissa olevaa Raspberry Pita pehmusti kaksi paksua vaahtomuovista laattaa.

Huono puoli pehmusteissa on se, ettei RS:n askista oikein voi askarrella koteloa, kuten Farnell-laatikon kanssa tein. En kuitenkaan ole vielä edes aivan varma, mitä tällä toisella Pilla teen, enkä myöskään ole saanut aikaiseksi ostaa tälle uudelle tulokkaalle omaa muistikorttia ja virtalähdettä.

Onko näillä kahdella laitteella sitten jotain silminnähtäviä eroja? Toki:

  • Farnell-yksilön sarjanumero on FN120503586, RS:n E2112RSV1.0B1.1. Koska koodit ovat molemmilla ilmeisesti erilaisia, ei voi päätellä, kumpi laite on tehtaalta ensin ulos tullut.
  • CE- ja FCC-merkit ovat RS:n laitteessa kirjoitettu läpinäkyvällä valkoiselle pohjalle, Farnellin laitteessa toisin päin.
  • SL-merkin numerosarja on Farnell-laitteessa 1215, RS Components -kappaleessa 1218. En tiedä, mitä tällä numerosarjalla tarkoitetaan. Veikkauksia tai raakoja faktoja voi jättää kommentteihin.

Kunhan saan käytyä kikantista hakemassa lisää tarvikkeita, pääsen kokeilemaan, toimiiko uusin tulokas edes. Voisinhan toki hyödyntää vanhemman Pin välineitä, mutta taidan olla liian laiska purkamaan sille tekemääni kotelointia.

—
1) Enkä nyt tarkoita mitään ”Voi vittu ku ootte paskoja, haist vittu sitte hehhehheh” -viestejä, vaan ihan ajatuksen kanssa kirjoitettua rakentavaa palautetta, josta toivon mukaan voi jotain hyötyä ollakin.
2) Todettakoon, että olen tässä tapauksessa vain DHL:n toimituksen kohde – enhän maksanut itse DHL:lle toimituksesta mitään. Uskon kuitenkin, että RS Components on jonkun euron/punnan joutunut lähetyksestä pulittamaan.
3) Ettei kukaan luulisi, että olisimme tehneet sinunkaupat: kertoi hän sukunimensäkin, mutta ehkäpä on kaikkien edun mukaista välttää liian yksityiskohtaista nimeämistä.

Teknisten vaikeuksien kautta voittoon: DHL:n puhelinpalvelu

Posted onLeave a comment

DHL:llä sel­väs­ti kul­je­tus­pe­lit ja -veh­keet ovat asi­an­mu­kai­sia. Sen si­jaan pu­he­lin­pal­ve­lun tek­niik­ka tök­kii.

Kuva: DHL

Nyt kun Farnell Suomi sai Pi-pakettinsa minulle UPS:n kautta, myös RS Components äityi viikonlopun alkajaisiksi ilmoittamaan, että hekin saivat paketin matkaan. Tarkemmin ottaen viestin lähettäjänä oli RS Componentsin kuriiripalvelu DHL.

DHL:n pakettiseuranta kertoi, että pakettia on yritetty minulle tänään toimittaa kotiini kello 14.59, jolloin en ole ollut paikalla. Koska en äärimmäisen suurella todennäköisyydellä olisi kotona siihen aikaan myöskään huomenna, ajattelin soittaa DHL Express -asiakasnumeroon, ja pyytää paketin toimittamista työpaikalleni. Numerossa palvellaan joka arkipäivä 8-18, ja näppäilin numeron puhelimeeni hyvissä ajoin, noin kello 16.50. Sitten alkoivat vaikeudet.

Kuten arvata saattaa, heillä oli käytössään ”Jos asiasi koskee sitä, paina 1. Jos asiasi koskee tätä, paina 2.” -tyylinen automaatti vastaamassa. Tällaiset automaatit varmasti helpottavat puhelinpalvelijoiden työtä, mutta ainakin omalla Nokia 5800XM -puhelimellani tällaisten valintojen tekeminen on työn ja tuskan takana:

  1. Odota, että automaatti saa kaikki vaihtoehdot lueteltua.
  2. Ota puhelin pois korvalta, ja toivo, että automaatilla ei ole enempää asiaa.
  3. Vaihda puhelimen kaiutin päälle.
  4. Valitse puhelimen numeronäppäimistötoiminto, että DTMF-koodin voi antaa.
  5. Paina näppäintä (tässä tapauksessa kakkosta).
  6. Sulje puhelimen numeronäppäimistötoiminto
  7. Toivo, että automaatti tunnisti signaalin
Jono­tuk­ses­sa soi­tet­tu mu­siik­ki – jos si­tä edes mu­sii­kik­si voi kut­sua – kuu­lui ai­van us­ko­mat­to­man hil­jaa.

Kuva: Openclipart

Ajattelin ensin, että voisi olla hyväkin idea antaa kaiuttimen olla päällä valintojen jälkeenkin, ettei puhelinta tarvitsisi pitää korvalla. Tämä toimikin alun ”Kiitos kun soitit” -löpinöiden kanssa, mutta niiden välissä geneerinen latinopoppari lauloi niin hiljaa, ettei voinut olla aivan varma, onko puhelu edes auki, ellei puhelin ollut korvassa kiinni. Kun välispiikit tuutattiin ulos noin miljardi1 kertaa kovemmalla voimakkuudella, ei kännykän korvassa kiinni pitäminen kaiutintoiminto päällä ollut kovin terveellinen vaihtoehto.

Mutta kaikkeen tottuu, jopa siihen, että automaattirouva toisteli tarpeettoman tiuhaan tahtiin ”Kaikki palveluneuvojamme ovat edelleen varattuja. Kiitos, että jaksat odottaa.”, sillä kuului hänen repertuaariinsa muitakin filosofisia ajatuksia.

Odotusta DHL:n puhelinpalvelu ei kuitenkaan palkinnut: kun olin jonottanut heidän maksulliseen2 puhelinpalveluunsa tasan viisi minuuttia ja yhden sekunnin, löi automaatti luurin korvaan – enkä edes ollut huudellut rivouksia hänelle! Sen sijaan puhelimen pöydälle laskettuani saattoi jokunen ärräpää päästäkin.

Vihreä luuri, vihreä luuri, ja uudella yrityksellä mukaan. Lisää rentouttavaa musiikkia (samaa kappaletta päättymättömällä nauhalla3) korvaan. Vihdoin, noin 6 minuutin jonotuksen jälkeen, minulle vastasi ”kttzbrrszt, kuinka voin auttaa?”.

Tämän jälkeen koko muu prosessi kävikin sujuvasti: ystävällinen mies kertoi alkutietojen keräämisen jälkeen, että paketti toimitettaisiin minulle työpaikalleni huomenna 14:n ja 16:n välisenä aikana, ja että kuljettaja soittaisi pihasta. Vaikka avautumisentarve oli suuri, ajattelin pitää turpani tukossa, ja kiitin häntä ajastaan. Eihän puhelinkeskuksen viat hänen ongelmiaan ole, ja vaikka olisivatkin, ei hän 99,9 prosentin todennäköisyydellä niille mitään voisi.

Sen sijaan aion lähettää heille linkin tähän kirjoitukseeni, ja toivon, että edes joku ryhtyy joihinkin toimenpiteisiin. Vaikka itse palvelu olikin mallikelpoista, pilasi surkea automaatti koko kokemuksen. Pienellä vaivalla DHL olisi voinut tehdä tästä asiakkaan näkökulmasta yksinkertaisesta asiasta hieman mukavamman. En usko, että huonosta tekniikasta aiheutuva ja palveluneuvojiin purkautuva asiakkaan paha mieli edistää kenenkään asiaa, saatika DHL:n imagoa.

Nämä korjaukset haluaisin palvelussa nähdä, kun seuraavan kerran heille soitan:

  1. Puhelua ei yksinkertaisesti saa katkaista kesken jonotuksen.
  2. Taustamusiikki järkevällä voimakkuudella ulos. Mielellään enemmän kuin yksi kappale soittolistalle. Teostovapaata musiikkia on netti väärällään.
  3. Kun asiakaspalvelija puheluun vastaa, pitää hänen äänestään saada jotain selvääkin, alusta asti.
  4. Alkuopasteisiin mahdollisuus olla painamatta mitään, ja ohjeet siihen (”… tai odota, niin puhelusi ohjataan palveluneuvojallemme” jne).
  5. Jonkinlainen arvio jonotuksen kestosta olisi kiva.

—
1) Perustuu korvatuntumaan, todellinen kerroin saattaa poiketa. Mutta vertauksena voit koittaa kuvitella tilanteen, jossa yrität nauttia honkametsän huminasta, ja Teppo Tulppu tulee kaverinsa kanssa yllättäen puhaltamaan vuvuzeloja suoraan molempiin korviisi. 
2) 0,0673 €/puhelu + 0,1385 €/minuutti. Kokonaisuudessaan soittamani kaksi puhelua maksoi minulle siis noin pyöreästi 2,015891667 euroa.
3) Ritinästä, ratinasta ja kohinasta päätellen kyseessä on lähes puhkikulunut C-kasetin nauha.